中国邮政集团有限公司山西省分公司、各快递企业：

为督导企业有针对性的改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2021年三季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

一、申诉受理情况

三季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1345件。其中，有效申诉（确定企业责任的）152件，占总申诉量的11.3%，环比增长27.73％，同比增长53.54％。有效申诉中，邮政服务问题3件，环比持平，同比增长50％；快递业务问题149件，环比增长25.21％，同比增长53.61％。经调解，为用户挽回经济损失约48.81万元，消费者对企业申诉处理满意率为97.11%。

（一）邮政普遍服务问题

三季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉49件，环比增长122.73%，同比增长250%，邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为96％。

表1  2021年三季度邮政服务申诉问题分类统计表

图1  2021年三季度邮政服务同比增长图

（二）快递服务问题

三季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1296件，环比增长74.19%，同比增长234.02%。

表2  2021年三季度快递服务申诉问题分类统计表

注：以上5件违规收费申诉问题均为无效申诉

与2021年二季度相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务、代收货款、其他的申诉量均有所增长；与2020年同期相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务、违规收费、代收货款的申诉量有所增长，其他的申诉量有所减少。

图2  2021年三季度快递服务同比增长图

（三）主要快递企业申诉情况

三季度，消费者主要对13家快递企业进行了申诉。其中，邮政快递（EMS）、优速、德邦快递申诉率较高。

表3  2021年三季度快递企业申诉率表

                                      单位：件  申诉件数/百万件（收投）快件