为保障春节期间邮政快递业消费者申诉渠道畅通，切实维护消费者用邮用快合法权益，山西省邮政业消费者申诉中心认真贯彻落实省局春节期间相关工作部署，指定专人轮流值守，及时解答消费者有关问题咨询，解决消费者用邮用快需求。

一是制定工作方案，优化投、申诉机制。加强春节期间值班值守，实行AB岗轮值制度，及时协调处理申诉量异常、骤增等突发性事件。对申诉量集中的网点和敏感问题发出预警信息，快速反应、及时研判处理，守护行业平稳运行。二是加强业务督导，畅通投、申诉渠道。节前，督促企业加强一线员工的培训，与各企业沟通确定投、申诉工作负责人和值班人员名单及联系方式，畅通与企业投、申诉派单渠道。同时要求工作人员在春节期间要做到认真处理消费者的来电，依法依规予以答复，确保件件有回音，事事有着落，处处有痕迹。三是规范处理流程，提升消费者投、申诉满意度。节前组织相关工作人员对《邮政法》《快递暂行条例》《邮政业用户申诉处理办法》等相关法律法规和业务知识进行再深入学习，交流总结申诉处理工作经验，提高工作人员投、申诉处理工作水平，提前为可能到来的申诉高峰做好准备。同时要求工作人员在接诉过程中，不仅要耐心解答消费者申诉咨询热点，同时也呼吁广大消费者对于春节期间产生的延误等情况多予理解，营造良好的寄递服务环境。

春节期间，申诉中心共接听消费者来电259件，处理“12345”政务服务热线工单97件，处理消费者申诉236件，投、申诉问题主要集中在邮、快件投递延误及服务方面，经申诉中心协商沟通，民生保障紧急物品、商品及部分邮、快件已在春节期间投递给消费者，其他申诉问题已录入系统转企业进行处理。

下一步，申诉中心将始终坚持“人民邮政为人民”的初心使命，把群众满意度作为第一标准，不断提升申诉处理工作效能，维护消费者合法权益，助力邮政快递业健康有序发展。