来源： 邮政业安全中心
日期：2023-02-13 17:37:28
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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：
为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2022年四季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
四季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1691件，同比减少2.59%。其中，有效申诉（确定企业责任的）146件，占总申诉量的8.63%，环比减少14.62％，同比减少52.9％。有效申诉中，邮政服务问题2件，环比持平，同比减少60%；快递业务问题144件，环比减少14.79％，同比减少52.79％。经调解，为用户挽回经济损失约31.33万元，消费者对企业申诉处理满意率为96.03%。
（一）邮政普遍服务问题
四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉123件，环比增长64%，同比增长89.23%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为93.1％。
表1 2022年四季度邮政服务申诉问题分类统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
1 | 延误 | 84 | 68.29% | 425 | 500 |
2 | 丢失短少 | 3 | 2.44% | -76.92 | -76.92 |
3 | 损毁 | 0 | 0.00% | -100 | -100 |
4 | 投递服务 | 35 | 28.46% | 20.69 | 6.06 |
5 | 收寄服务 | 1 | 0.81% | -50 | 0 |
6 | 违规收费 | 0 | 0.00% | / | / |
7 | 其他 | 0 | 0.00% | -100 | -100 |
总计 | -- | 123 | 100.00% | 64 | 89.23 |
图1 2022年四季度邮政服务同比增长图
（二）快递服务问题
四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1568件，环比增长21.83%，同比减少6.16%。
表2 2022年四季度快递服务申诉问题分类统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
1 | 延误 | 699 | 44.58 | 271.81 | 152.35 |
2 | 丢失短少 | 349 | 22.26 | -36.78 | -41.25 |
3 | 损毁 | 237 | 15.11 | -30.7 | -49.25 |
4 | 投递服务 | 167 | 10.65 | -0.6 | -35.52 |
5 | 收寄服务 | 59 | 3.76 | 180.95 | 180.95 |
6 | 违规收费 | 4 | 0.26 | -55.56 | -80 |
7 | 代收货款 | 0 | 0 | -100 | -100 |
8 | 其他 | 53 | 3.38 | 783.33 | 152.38 |
总计 | -- | 1568 | 100.00 | 21.83 | -6.16 |
注：以上4件违规收费申诉问题均为无效申诉
图2 2022年四季度快递服务同比增长图
二、主要快递企业申诉情况
（一）申诉率情况
四季度，全省快递服务申诉率平均为2.46，申诉率较高的快递企业为FedEx、DHL、邮政快递（EMS）、德邦快递；全省快递服务有效申诉率平均为0.23，有效申诉率较高的企业为德邦快递、邮政快递（EMS）。
表3 2022年四季度主要快递企业申诉率情况表
单位:申诉件数/百万件快件业务量 | ||||||||
序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | ||||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | |||||
1 | 德邦快递 | 7.93 | 41.32 | 17.52 | 7.27 | 10.91 | 3.64 | |
2 | 邮政快递（EMS） | 6.83 | 52.68 | 24.79 | 12.74 | 5.4 | 6.15 | |
3 | 韵达快递 | 0.06 | 0.8 | 0.12 | 0.37 | 0.09 | 0.15 | |
4 | 京东快递 | 0.03 | 2.85 | 1.33 | 0.4 | 0.76 | 0.17 | |
5 | 申通快递 | 0.01 | 0.72 | 0.1 | 0.29 | 0.09 | 0.08 | |
6 | 圆通速递 | 0 | 0.81 | 0.26 | 0.19 | 0.21 | 0.06 | |
7 | 中通快递 | 0 | 0.1 | 0.04 | 0.02 | 0.02 | 0.01 | |
8 | 顺丰速运 | 0 | 2.8 | 1.69 | 0.31 | 0.65 | 0.02 | |
9 | DHL | 0 | 232.56 | 0 | 0 | 0 | 232.56 | |
10 | FedEx | 0 | 273.97 | 136.99 | 0 | 0 | 136.99 | |
11 | 跨越速运 | 0 | 18.02 | 10.81 | 0 | 0 | 3.6 | |
12 | 极兔速递 | 0 | 0.03 | 0 | 0 | 0.01 | 0.01 | |
平均 | -- | 0.23 | 2.46 | 1.10 | 0.55 | 0.42 | 0.26 | |
（二）满意率情况
四季度，全省主要快递企业申诉处理满意率平均为96.22%，低于平均值的企业有圆通速递、京东快递、邮政快递（EMS）。
表4 2022年四季度主要快递企业满意率情况表
序号 | 企业名称 | 本季度 （%） | 申诉量（件） | 上季度 （%） | 环比增长 （%） | 去年同期（%） | 同比增长 （%） |
1 | 圆通速递 | 92.25 | 105 | 94.49 | -2.37 | 95.90% | -3.81 |
2 | 京东快递 | 95.18 | 86 | 98.59 | -3.46 | 98.23% | -3.1 |
3 | 邮政快递（EMS） | 95.94 | 848 | 96.11 | -0.18 | 96.74% | -0.83 |
4 | 顺丰速运 | 96.57 | 154 | 98.15 | -1.61 | 95.60% | 1.01 |
5 | 韵达快递 | 97.96 | 71 | 97.41 | 0.56 | 100.00% | -2.04 |
6 | 申通快递 | 98.46 | 57 | 100 | -1.54 | 95.37% | 3.24 |
7 | 德邦快递 | 98.58 | 125 | 100 | -1.42 | 100.00% | -1.42 |
8 | 中通快递 | 100 | 16 | 96.97 | 3.12 | 100.00% | 0 |
9 | DHL | 100 | 2 | 75 | 33.33 | 100.00% | 0 |
10 | FedEx | 100 | 2 | 100 | 0 | 100.00% | 0 |
11 | 跨越速运 | 100 | 5 | 100 | 0 | 100.00% | 0 |
12 | 极兔速递 | 100 | 2 | 100 | 0 | 100.00% | 0 |
平均 | -- | 96.22 | 1473 | 96.88 | -0.68 | 97.04% | -0.85 |
