中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：

为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2023年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

一、申诉受理情况

二季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1114件，环比下降75.99%，同比下降26.42%。其中，有效申诉（确定企业责任的）134件，占总申诉量的12.03%，环比下降86.95%，同比下降15.72％。有效申诉中，邮政服务问题5件，环比下降73.68%，同比增长150%；快递服务问题129件，环比下降87.2％，同比下降17.83％。经调解，为用户挽回经济损失约249.32万元，消费者对企业申诉处理满意率为96.1%。

（一）邮政普遍服务问题

二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉45件，环比下降83.75%，同比下降65.91%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为96.63％。

表1  2023年二季度邮政服务申诉问题分类统计表

图1  2023年二季度邮政服务同比增长图

（二）快递服务问题

二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1069件，环比下降75.5%，同比下降22.65%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为95.96％。

表2  2023年二季度快递服务申诉问题分类统计表

                                          注：以上2件违规收费申诉问题均为无效申诉

图2  2023年二季度快递服务同比增长图

二、主要快递企业申诉率情况

二季度，全省快递服务申诉率为1.75，申诉率较高的快递企业为邮政快递（EMS）、德邦快递；全省快递服务有效申诉率为0.24，有效申诉率较高的企业为邮政快递（EMS）、德邦快递、京东快递。

表3  2023年二季度主要快递企业申诉率情况表