中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司:
为督导企业有针对性地改善服务质量,提高服务水平,切实维护消费者的合法权益,现将2023年四季度邮政业消费者申诉情况通报如下:
一、申诉受理情况
四季度,山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,受理消费者申诉960件,环比增长6.67%,同比下降43.23%。其中,有效申诉(确定企业责任的)195件,占总申诉量的20.31%,环比增长116.67%,同比增长33.56%。有效申诉中,邮政服务问题15件,快递服务问题180件。经调解,为用户挽回经济损失约20.62万元,消费者对主要企业申诉处理满意率为97.33%。
(一)邮政普遍服务问题
四季度,山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉33件,环比增长73.68%,同比下降73.17%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为93.62%。
表1 2023年四季度邮政服务申诉问题分类统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数(件) | 占比(%) | 环比(%) | 同比(%) |
1 | 延误 | 15 | 45.45 | 114.29 | -82.14 |
2 | 丢失短少 | 10 | 30.3 | 100 | 233.33 |
3 | 损毁 | 2 | 6.06 | 0 | / |
4 | 投递服务 | 5 | 15.15 | 25 | -85.71 |
5 | 收寄服务 | 1 | 3.03 | / | 0 |
6 | 违规收费 | 0 | 0 | -100 | / |
7 | 其他 | 0 | 0 | / | / |
总计 | -- | 33 | 100 | 73.68 | -73.17 |
图1 2023年四季度邮政服务同比增长图
(二)快递服务问题
四季度,山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉927件,环比增长5.22%,同比下降40.88%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为96.13%。
表2 2023年四季度快递服务申诉问题分类统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数(件) | 占比(%) | 环比(%) | 同比(%) |
1 | 延误 | 140 | 15.1 | 55.56 | -79.97 |
2 | 丢失短少 | 178 | 19.2 | -43.49 | -49 |
3 | 损毁 | 213 | 22.98 | 8.12 | -10.13 |
4 | 投递服务 | 167 | 18.02 | -3.47 | 0 |
5 | 收寄服务 | 40 | 4.31 | 37.93 | -32.2 |
6 | 违规收费 | 8 | 0.86 | -11.11 | 100 |
7 | 代收货款 | 2 | 0.22 | / | / |
8 | 其他 | 179 | 19.31 | 163.24 | 237.74 |
总计 | -- | 927 | 100 | 5.22 | -40.88 |
图2 2023年四季度快递服务同比增长图
![2 2](/upload/resources/image/2024/02/01/5894_700x700.jpg?r=1706770978768)
二、主要企业申诉情况
(一)申诉率情况
四季度,全省快递服务申诉率为0.746、有效申诉率为0.145,申诉率及有效申诉率较高的快递企业分别为邮政快递(EMS)、丹鸟快递(菜鸟速递)、德邦快递。
表3 2023年四季度主要快递企业申诉率情况表
单位:申诉件数/百万件快件业务量 |
序号 | 企业名称 | 有效 申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 |
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | 其他 |
1 | 邮政快递(EMS) | 8.278 | 10.97 | 2.387 | 4.317 | 0.863 | 2.489 | 0.914 |
2 | 丹鸟快递 (菜鸟速递) | 1.31 | 1.019 | 0.146 | 0.146 | 0.146 | 0.437 | 0.146 |
3 | 京东快递 | 0.433 | 0.929 | 0.083 | 0.186 | 0.475 | 0.103 | 0.083 |
4 | 顺丰速运 | 0.274 | 1.702 | 0.087 | 0.173 | 1.313 | 0.043 | 0.087 |
5 | 德邦快递 | 0.154 | 4.473 | 0 | 0.154 | 3.394 | 0.309 | 0.617 |
6 | 圆通速递 | 0.154 | 0.515 | 0.069 | 0.096 | 0.106 | 0.191 | 0.053 |
7 | 极兔速递 | 0.063 | 0.091 | 0.014 | 0.014 | 0.014 | 0.042 | 0.007 |
8 | 韵达快递 | 0.042 | 0.19 | 0.042 | 0.065 | 0.006 | 0.042 | 0.036 |
9 | 申通快递 | 0.012 | 0.185 | 0.012 | 0.049 | 0.037 | 0.068 | 0.018 |
10 | 中通快递 | 0.004 | 0.106 | 0.016 | 0.041 | 0.004 | 0.029 | 0.016 |
11 | 跨越速运 | 0 | 4.913 | 2.456 | 0 | 2.456 | 0 | 0 |
全省 | -- | 0.145 | 0.746 | 0.113 | 0.143 | 0.171 | 0.134 | 0.184 |
(二)满意率情况
四季度,全省主要企业申诉处理满意率平均为97.33%,低于全省平均值的企业有丹鸟快递(菜鸟速递)、圆通速递、中国邮政、顺丰速运、德邦快递、申通快递、邮政快递(EMS)。
表4 2023年四季度主要企业满意率情况表
序号 | 企业名称 | 本季度(%) | 上季度(%) | 环比增长(%) | 去年同期(%) | 同比增长(%) |
1 | 丹鸟快递 (菜鸟速递) | 91.67 | 95.45 | -3.96 | 66.67 | 37.51 |
2 | 圆通速递 | 92.16 | 85.26 | 8.09 | 92.25 | -0.1 |
3 | 中国邮政 | 93.62 | 95.83 | -2.31 | 93.1 | 0.56 |
4 | 顺丰速运 | 96.06 | 98.63 | -2.61 | 96.57 | -0.53 |
5 | 德邦快递 | 96.43 | 95.24 | 1.25 | 98.58 | -2.18 |
6 | 申通快递 | 97.06 | 95.24 | 1.91 | 98.46 | -1.42 |
7 | 邮政快递(EMS) | 97.31 | 97.11 | 0.21 | 95.94 | 1.43 |
8 | 京东快递 | 97.92 | 91.67 | 6.82 | 95.18 | 2.88 |
9 | 中通快递 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
10 | 韵达快递 | 100 | 100 | 0 | 97.96 | 2.08 |
11 | 跨越速运 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
12 | 极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
总计 | -- | 97.33 | 96.12 | 1.25 | 96.03 | 1.35 |