为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2021年四季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

一、申诉受理情况

四季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1736件。其中，有效申诉（确定企业责任的）310件，占总申诉量的17.86%，环比增长103.95％，同比增长158.33％。有效申诉中，邮政服务问题5件，环比增长66.67%，同比增长150％；快递业务问题305件，环比增长104.7％，同比增长158.47％。经调解，为用户挽回经济损失约56.48万元，消费者对企业申诉处理满意率为97.15%。

（一）邮政普遍服务问题

四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉65件，环比增长32.65%，同比增长132.14%，邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为97.01％。

表1  2021年四季度邮政服务申诉问题分类统计表

图1  2021年四季度邮政服务同比增长图

（二）快递服务问题

四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1671件，环比增长28.94%，同比增长122.8%。

表2  2021年四季度快递服务申诉问题分类统计表

注：以上20件违规收费申诉问题均为无效申诉

与2021年三季度相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、违规收费、代收货款、其他的申诉量有所增长，收寄服务的申诉量有所减少；与2020年同期相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、违规收费、代收货款的申诉量有所增长，收寄服务、其他的申诉量有所减少。

图2  2021年四季度快递服务同比增长图

二、主要快递企业申诉情况

四季度，邮政业消费者对山西省快递企业申诉处理满意率为97.15％，低于全省平均数的有申通快递，顺丰速运，圆通速递，邮政快递（EMS）;申诉率较高的企业有邮政快递（EMS）,DHL。

表3  2021年四季度主要快递企业申诉情况表