来源： 邮政业安全中心
日期：2023-11-14 11:30:38
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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：
为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2023年三季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
三季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉900件，环比下降19.21%，同比下降33.92%。其中，有效申诉（确定企业责任的）90件，占总申诉量的10%，环比下降32.84%，同比下降47.37％。有效申诉中，邮政服务问题2件，环比下降60%，同比持平；快递服务问题88件，环比下降31.78％，同比下降47.93％。经调解，为用户挽回经济损失约37.82万元，消费者对主要企业申诉处理满意率为96.12%。
（一）邮政普遍服务问题
三季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉19件，环比下降57.78%，同比下降74.67%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为95.83％。
表1 2023年三季度邮政服务申诉问题分类统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
1 | 延误 | 7 | 36.84 | -30 | -56.25 |
2 | 丢失短少 | 5 | 26.32 | -50 | -61.54 |
3 | 损毁 | 2 | 10.53 | -33.33 | -33.33 |
4 | 投递服务 | 4 | 21.05 | -80.95 | -86.21 |
5 | 收寄服务 | 0 | 0 | -100 | -100 |
6 | 违规收费 | 1 | 5.26 | / | / |
7 | 其他 | 0 | 0 | / | -100 |
总计 | -- | 19 | 100 | -57.78 | -74.67 |
图1 2023年三季度邮政服务同比增长图
（二）快递服务问题
三季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉881件，环比下降17.59%，同比下降31.55%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为96.13％。
表2 2023年三季度快递服务申诉问题分类统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
1 | 延误 | 90 | 10.22 | -12.62 | -52.13 |
2 | 丢失短少 | 315 | 35.75 | -31.52 | -42.93 |
3 | 损毁 | 197 | 22.36 | -19.92 | -42.4 |
4 | 投递服务 | 173 | 19.64 | -7.49 | 2.98 |
5 | 收寄服务 | 29 | 3.29 | -23.68 | 38.1 |
6 | 违规收费 | 9 | 1.02 | 350 | 0 |
7 | 代收货款 | 0 | 0 | / | -100 |
8 | 其他 | 68 | 7.72 | 106.06 | 1033.33 |
总计 | -- | 881 | 100 | -17.59 | -31.55 |
图2 2023年三季度快递服务同比增长图
二、主要快递企业申诉情况
（一）申诉率情况
三季度，全省快递服务申诉率为0.93、有效申诉率为0.13，申诉率及有效申诉率较高的快递企业分别为邮政快递（EMS）、丹鸟快递、德邦快递。
表3 2023年三季度主要快递企业申诉率情况表
单位:申诉件数/百万件快件业务量 | ||||||||
序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | ||||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | 其他 | ||||
1 | 邮政快递（EMS） | 5.79 | 27.25 | 2.61 | 13.81 | 4.2 | 4.26 | 2.36 |
2 | 丹鸟快递 | 1.66 | 4.99 | 0.48 | 1.43 | 2.14 | 0.48 | 0.48 |
3 | 德邦快递 | 0.34 | 3.79 | 0.17 | 0.69 | 1.38 | 0.52 | 1.03 |
4 | 顺丰速运 | 0.05 | 1.12 | 0 | 0.14 | 0.83 | 0.02 | 0.14 |
5 | 极兔速递 | 0.04 | 0.37 | 0.02 | 0.09 | 0.04 | 0.15 | 0.06 |
6 | 韵达快递 | 0.03 | 0.42 | 0.08 | 0.12 | 0.07 | 0.13 | 0.01 |
7 | 圆通速递 | 0.03 | 0.53 | 0.04 | 0.11 | 0.1 | 0.19 | 0.1 |
8 | 中通快递 | 0 | 0.15 | 0.03 | 0.03 | 0.04 | 0.04 | 0 |
9 | 申通快递 | 0 | 0.27 | 0.01 | 0.08 | 0.04 | 0.06 | 0.06 |
10 | 京东快递 | 0 | 0.58 | 0.03 | 0.15 | 0.28 | 0.03 | 0.1 |
11 | 跨越速运 | 0 | 2.67 | 0 | 0 | 2.67 | 0 | 0 |
全省 | -- | 0.13 | 0.93 | 0.1 | 0.33 | 0.21 | 0.18 | 0.11 |
（二）满意率情况
三季度，全省主要快递企业申诉处理满意率平均为96.12%，低于平均值的企业有圆通速递、京东快递、申通快递、德邦快递、丹鸟快递。
表4 2023年三季度主要快递企业满意率情况表
序号 | 企业名称 | 本季度（%） | 上季度（%） | 环比增长（%） | 去年同期（%） | 同比增长（%） |
1 | 圆通速递 | 85.26 | 74.71 | 14.12 | 94.49 | -9.77 |
2 | 京东快递 | 91.67 | 95.45 | -3.96 | 98.59 | -7.02 |
3 | 申通快递 | 95.24 | 97.85 | -2.67 | 100 | -4.76 |
4 | 德邦快递 | 95.24 | 100 | -4.76 | 100 | -4.76 |
5 | 丹鸟快递 | 95.45 | 100 | -4.55 | 0 | / |
6 | 邮政快递（EMS） | 97.11 | 97.32 | -0.22 | 96.11 | 1.04 |
7 | 顺丰速运 | 98.63 | 98.82 | -0.19 | 98.15 | 0.49 |
8 | 中通快递 | 100 | 96.43 | 3.7 | 96.97 | 3.12 |
9 | 韵达快递 | 100 | 100 | 0 | 97.41 | 2.66 |
10 | 跨越速运 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
11 | 极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
平均 | -- | 96.12 | 96.1 | 0.02 | 96.76 | -0.66 |
