自行业突发疫情以来,为满足疫情期间邮政快递业消费者用邮用快紧急需求，山西省邮政业消费者申诉中心第一时间启动申诉处理应急响应机制，全力保障“12305”人工申诉热线畅通，“特事特办”涉及民生保障急需药品等物资，有力提升申诉处理满意率。

紧急返岗，保障申诉渠道畅通。在全市六区封控期间和行业突发疫情期间，建立申诉中心人员统筹调配机制，要求申诉中心人员积极与所在社区沟通协调，在保证安全的前提下第一时间返岗，全力保障“12305”人工申诉热线畅通，第一时间接听解答消费者涉疫诉求及咨询，帮助解决急难愁盼问题。

掌握政策，稳妥处置申诉诉求。对疫情防控形势下邮政快递业运行政策进行紧急培训，要求申诉中心处理人员规范解答消费者咨询问题，耐心解答各类申诉问题，稳妥处置民生诉求。疫情期间，申诉中心累计接听申诉来电1068次，受理各类渠道消费者申诉量372条，省级政务服务热线12345平台工单145单，均及时进行回应解答。

特事特办，配送急需民生物资。疫情期间，大量消费者频繁反应急需药品配送诉求，申诉中心与各邮政快递企业组成特事特办应急小组，专门开设应急坐席，第一时间督促企业跟进处置，优先投递。在城区封控（管控）期间，累计处理消费者急难愁盼申诉工单21单，切实解决消费者急需难题，受到消费者好评。

加强分析，及时反馈舆情动态。重点对疫情防控期间的各类消费者申诉工单进行汇总梳理和分析研判，每日向省邮政管理局上报消费者申诉动态，研判分析舆情态势，为妥善解决寄递渠道堵点，加快恢复行业常态化运行提供舆情依据。

下一步，省邮政业消费者申诉中心将认真总结本轮疫情防控应急处置工作经验，持续跟进解决疫情期间消费者申诉工单处理情况，完善与企业沟通协同机制，督促企业加快恢复消费者申诉处理工作常态化运行，更好保障人民群众用邮用快需求。