中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：

为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2022年一季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

一、申诉受理情况

一季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1580件。其中，有效申诉（确定企业责任的）190件，占总申诉量的12.03%，环比减少38.71％，同比减少27.2％。有效申诉中，邮政服务问题3件，环比减少40%，同比减少25％；快递业务问题187件，环比减少38.69％，同比减少27.24％。经调解，为用户挽回经济损失约61.79万元，消费者对企业申诉处理满意率为96.21%。

（一）邮政普遍服务问题

一季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉60件，环比减少7.69%，同比增加76.47%，邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为88.89％。

表1  2022年一季度邮政服务申诉问题分类统计表

图1  2022年一季度邮政服务同比增长图

（二）快递服务问题

一季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1520件，环比减少9.04%，同比增加42.72%。

表2  2022年一季度快递服务申诉问题分类统计表

注：以上6件违规收费申诉问题均为无效申诉

与2021年四季度相比，延误、其他的申诉量有所增长，丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务、违规收费、代收货款的申诉量有所减少；与2021年同期相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、违规收费的申诉量有所增长，收寄服务、其他的申诉量有所减少。

图2  2022年一季度快递服务同比增长图

二、主要快递企业申诉情况

一季度，申诉率较高的企业有FedEx，DHL，邮政快递（EMS），主要集中在延误、丢失短少、损毁问题突出。

表3  2022年一季度主要快递企业申诉情况表