为进一步发挥12345政务服务热线平台服务作用，保障人民群众用邮用快需求，山西省邮政业消费者申诉中心积极采取措施提高热线工单办理效率，提升热线办理工作的用户满意度。

一是厘清工作责任，理顺处理流程。省邮政业消费者申诉中心制定《12345政务服务便民热线工单处理流程》，明确划分申诉中心与市局工单处理工作职责，优化工单处理流程。要求各市局明确申诉中心转派工单的具体的负责人、办理人、办理时限，办理人负责及时与消费者沟通了解诉求，限期解决问题并反馈申诉中心，确保处理工作及时有效。

二是实行跟踪督办，解决用户诉求。把用户满意率、工单办结率作为督办工作重要内容，将各市局、各快递企业的申诉处理情况、处理进度、处理时限纳入考核，并督促各市局及承办企业及时认真处理消费者的投诉，提升消费者满意度，最大限度满足用邮用快消费者合理诉求，坚决杜绝消费者二次返单问题。

三是定期梳理总结，提升服务质量。认真做好电话回访，了解消费者对反映问题处理情况、工作人员服务态度的满意度，不断优化申诉处理服务。通过满意度调查多方位分析消费者诉求难点、堵点，改进重复投诉事项的办理流程，为提升消费者满意度积累经验。

下一步，省邮政业消费者申诉中心将继续加强与各市局和各邮政快递企业协同联动，不断提升申诉处理服务效率，全力提升12345政务服务热线办理质量，满足消费者用邮用快需求，提升消费者用邮用快体验感，获得感。