来源： 邮政业安全中心
日期：2022-07-29 17:14:02
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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：
为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2022年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1514件。其中，有效申诉（确定企业责任的）159件，占总申诉量的10.5%，环比减少16.32％，同比增长33.61％。有效申诉中，邮政服务问题2件，环比减少33.33%，去年同期0件；快递业务问题157件，环比减少16.04％，同比增长31.93％。经调解，为用户挽回经济损失约42.82万元，消费者对企业申诉处理满意率为95.37%。
（一）邮政普遍服务问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉132件，环比增长120%，同比增长500%，邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为96.38％。
表1 2022年二季度邮政服务申诉问题分类统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
1 | 延误 | 51 | 38.64 | 121.74 | 5000 |
2 | 丢失短少 | 11 | 8.33 | 37.5 | 83.33 |
3 | 损毁 | 0 | 0 | -100 | -100 |
4 | 投递服务 | 58 | 43.94 | 152.17 | 383.33 |
5 | 收寄服务 | 0 | 0 | -100 | / |
6 | 违规收费 | 0 | 0 | / | / |
7 | 其他 | 12 | 9.09 | 500 | 1100 |
总计 | 132 | 100 | 120 | 500 |
图1 2022年二季度邮政服务同比增长图
（二）快递服务问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1382件，环比减少9.08%，同比增长85.75%。
表2 2022年二季度快递服务申诉问题分类统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
1 | 延误 | 620 | 44.86 | 37.47 | 612.64 |
2 | 丢失短少 | 321 | 23.23 | -38.86 | 21.59 |
3 | 损毁 | 263 | 19.03 | -6.74 | 50.29 |
4 | 投递服务 | 132 | 9.55 | -38.32 | 5.6 |
5 | 收寄服务 | 13 | 0.94 | -18.75 | -84.15 |
6 | 违规收费 | 7 | 0.51 | 16.67 | 40 |
7 | 代收货款 | 4 | 0.29 | 100 | 100 |
8 | 其他 | 22 | 1.59 | -8.33 | 450 |
总计 | 1382 | 100 | -9.08 | 85.75 |
注：以7件违规收费申诉问题均为无效申诉
与2022年一季度相比，延误、违规收费、代收货款的申诉量有所增长，丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务、其他的申诉量有所减少；与2021年同期相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、违规收费、代收货款、其他的申诉量有所增长，收寄服务的申诉量有所减少。
图2 2022年二季度快递服务同比增长图
二、主要快递企业申诉情况
（一）申诉率情况
二季度，有效申诉率较高的企业有邮政快递（EMS）、德邦快递；申诉率较高的企业有DHL、FedEx、邮政快递（EMS）。
表3 2022年二季度主要快递企业申诉率情况表
单位:申诉件数/百万件快件业务量 | |||||||||
序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主耍问题申诉率分布 | |||||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | 其他 | |||||
1 | 邮政快递 （EMS） | 9.13 | 52.86 | 27.18 | 13.59 | 5.38 | 5.19 | 1.51 | |
2 | 德邦快递 | 6.31 | 26.43 | 11.04 | 3.94 | 9.47 | 1.18 | 0.79 | |
3 | 京东快递 | 0.15 | 4.16 | 1.08 | 0.46 | 2.19 | 0.27 | 0.08 | |
4 | 顺丰速运 | 0.04 | 2.67 | 1.09 | 0.38 | 1.05 | 0.08 | 0.06 | |
5 | 韵达快递 | 0.04 | 0.90 | 0.39 | 0.28 | 0.11 | 0.09 | 0.02 | |
6 | 圆通速递 | 0.01 | 1.24 | 0.51 | 0.34 | 0.16 | 0.17 | 0.05 | |
7 | DHL | 0 | 98.04 | 0 | 0 | 0 | 98.04 | 0 | |
8 | FedEx | 0 | 95.24 | 0 | 0 | 95.24 | 0 | 0 | |
9 | 跨越速运 | 0 | 15.20 | 10.13 | 0 | 5.07 | 0 | 5.07 | |
10 | 申通快递 | 0 | 0.37 | 0.05 | 0.17 | 0.08 | 0.06 | 0.02 | |
11 | 极兔速递 | 0 | 0.20 | 0.01 | 0.10 | 0.07 | 0.01 | 0.01 | |
12 | 中通快递 | 0 | 0.08 | 0.01 | 0.03 | 0.01 | 0.02 | 0 | |
（二）满意率情况
二季度，全省主要快递企业申诉处理满意率平均值为95.37%，低于平均值的企业有跨越速运、顺丰速运、邮政快递（EMS）。
表4 2022年二季度主要快递企业满意率情况表
序号 | 企业名称 | 本季度 （%） | 申诉量（件） | 上季度 （%） | 环比增长 （%） | 去年同期（%） | 同比增长 （%） |
1 | 跨越速运 | 66.67 | 3 | 0 | / | 100 | -33.33 |
2 | 顺丰速运 | 92.37 | 127 | 96.53 | -4.31 | 92.96 | -0.63 |
3 | 邮政快递（EMS） | 95.15 | 805 | 96.81 | -1.71 | 97.44 | -2.35 |
4 | 申通快递 | 96.00 | 24 | 95.93 | 0.07 | 87.5 | 9.71 |
5 | 韵达快递 | 96.36 | 48 | 99.06 | -2.73 | 76.92 | 25.27 |
6 | 京东快递 | 97.50 | 108 | 89.47 | 8.98 | 100 | -2.5 |
7 | 圆通速递 | 97.74 | 116 | 95.64 | 2.2 | 95.2 | 2.67 |
8 | 德邦快递 | 98.21 | 67 | 100 | -1.79 | 97.3 | 0.94 |
9 | 中通快递 | 100 | 11 | 100 | 0 | 86.96 | 15 |
10 | DHL | 100 | 1 | 100 | 0 | 100 | 0 |
11 | FedEx | 100 | 1 | 100 | 0 | 0 | / |
12 | 极兔速递 | 100 | 14 | 100 | 0 | 100 | 0 |
平均值 | -- | 95.37 | 1325 | 96.21 | -0.87 | 93.72 | 1.77 |
